Reklamace zboží se může zdát jako složitý proces plný paragrafů a lhůt, ale v praxi není nic, co byste nezvládli sami. V tomto návodu pro rok 2026 najdete vše, co potřebujete vědět — od základních lhůt přes postup krok za krokem až po vzor reklamačního dopisu a velkou novinku, která začne platit od 31. července 2026: tříletou záruční dobu při volbě opravy.
Ať už řešíte vadnou pračku, oblečení s chybou nebo telefon, který přestal fungovat, principy jsou stejné. Stačí znát svá práva, dodržet pár pravidel a vědět, kam se obrátit, když prodejce nechce vyhovět.
Co je reklamace a kdy ji můžete uplatnit
Reklamace je uplatnění práva z vadného plnění — jednoduše řečeno, žádáte prodejce, aby převzal odpovědnost za vadu zboží a napravil ji. Buď opravou, výměnou, slevou, nebo vrácením peněz. Není to žádná „prosba o slušnost“ — je to vaše zákonné právo.
Reklamovat můžete vadu, která se na zboží projeví v době 24 měsíců od převzetí. Důležité je rozumět, že toto není stejné jako „dvouletá záruka za jakost“, kterou často slyšíte. Tu od ledna 2023 zákon zrušil — nahrazuje ji právě právo reklamovat vady, které mělo zboží už při převzetí (i když se projeví třeba až za rok a půl).
Co se dá reklamovat
Reklamovat můžete prakticky jakékoliv spotřební zboží — od elektroniky a domácích spotřebičů přes oblečení a obuv až po nábytek. Vadou se rozumí cokoliv, co brání běžnému užívání zboží:
- výrobní vada (nefunkční komponent, špatné stehy, prasklý plast)
- nesoulad s popisem nebo reklamou (jiná barva, jiné parametry)
- chybějící součást, kterou má zboží obsahovat
- nedostatečná životnost, kterou lze rozumně očekávat
- nesoulad s předvedeným vzorkem nebo modelem
Co reklamovat nelze
Záruka se nevztahuje na vše. Existují situace, kdy prodejce může reklamaci legitimně zamítnout:
- Běžné opotřebení — odřené podrážky bot po roce nošení, vyšeptaná baterie po dvou letech denního používání
- Vada, která byla důvodem slevy — pokud kupujete „bazarový“ telefon s prasklým displejem za nižší cenu, displej už nereklamujete
- Vady způsobené špatnou manipulací — rozbitý mobil po pádu, oblečení zničené špatným praním
- Vady, o kterých jste věděli před nákupem — pokud vás prodejce upozornil
- Potraviny a zboží s krátkou dobou trvanlivosti — řídí se datem spotřeby, ne záruční dobou
Záruční lhůty v roce 2026 — co platí teď a co se mění od léta
Tady je třeba si dát pozor — v roce 2026 platí dva různé režimy. Současný stav (od ledna 2023 do 30. července 2026) a nový stav (od 31. července 2026), který přinese největší změnu reklamačních pravidel za poslední roky.
Současné lhůty (platí do léta 2026)
- 24 měsíců — doba, ve které můžete vytknout vadu u nového spotřebního zboží. Platí od data převzetí.
- 12 měsíců — během této doby prokazuje prodejce, že vada nebyla na zboží od počátku (důkazní břemeno je na něm).
- 13.–24. měsíc — důkazní břemeno se obrací, prokazujete vy, že vada existovala už při převzetí.
- 12 měsíců — minimální zákonná lhůta u použitého zboží (prodejce může nabídnout delší).
- 30 dní — maximální lhůta, ve které musí prodejce vyřídit reklamaci.
Velká novinka: tříletá záruka při opravě (od 31. července 2026)
Novela zákona o ochraně spotřebitele schválená v roce 2025 přináší podstatnou změnu. Pokud si při reklamaci zvolíte opravu místo výměny, záruční doba se automaticky prodlouží ze dvou let na tři roky.
Cílem je motivovat zákazníky k opravám místo plýtvání novými výrobky. Pro vás to znamená, že u některých reklamací se vyplatí volit opravu — získáte rok záruky navíc.
Pozor ale na praktickou stránku — volbu opravy nemůžete prosadit vždy. Když by oprava stála více než nový kus, nebo když by trvala neúměrně dlouho, prodejce může trvat na výměně. Před vlastní reklamací vás musí podle nového zákona písemně informovat o možnosti volby a o výhodě prodloužené záruky.
Co se mění ještě od léta a podzimu 2026
Novela zavádí několik dalších změn, které stojí za zmínku:
- Právo na opravu od výrobce i po skončení záruky — u vybraných kategorií (například pračky, vysavače, mobilní telefony) musí výrobce zajistit opravu i poté, co skončí zákonná lhůta. Oprava může být zpoplatněná, ale cena nesmí být odrazující.
- Zákaz „kazítek“ — výrobce nesmí používat komponenty zkracující životnost výrobku.
- Konec greenwashingu — zákaz neověřitelných tvrzení typu „eko“ nebo „klimaticky neutrální“ bez doložení.
- Renovovaný výrobek jako alternativa — prodejce vám může v rámci reklamace nabídnout renovovaný kus místo nového, pokud to obě strany přijmou.
Jak postupovat při reklamaci krok za krokem
Ať reklamujete v kamenné prodejně, nebo na internetu, postup je v principu stejný. Liší se jen forma — osobní předání zboží proti písemné komunikaci přes e-mail nebo doporučenou poštu.
Krok 1: Zkontrolujte, jestli reklamaci můžete uplatnit
Než pojedete na pobočku nebo budete psát e-mail, ujistěte se, že:
- od nákupu neuplynulo více než 24 měsíců
- vada nevznikla vaší vinou ani běžným opotřebením
- máte doklad o koupi (účtenka, faktura, e-mail s potvrzením objednávky, výpis z účtu)
- vada není to, co bylo důvodem slevy
Krok 2: Zdokumentujte vadu
Fotodokumentace je váš nejlepší kamarád. Než zboží předáte k reklamaci, vyfoťte si ho ze všech stran. U funkčních vad pomáhá video, které ukazuje, jak se vada projevuje. Toto vše může později rozhodnout ve váš prospěch, pokud by prodejce reklamaci zamítl.
Krok 3: Uplatněte reklamaci
V kamenné prodejně přineste zboží spolu s dokladem o koupi a ústně popište vadu. Prodejce vám musí vystavit písemné potvrzení o uplatnění reklamace — pokud to odmítne, hlaste to České obchodní inspekci, je to porušení zákona.
U internetových obchodů reklamujte e-mailem nebo doporučenou poštou. Ideálně použijte formulář, který má e-shop na webu — bývá v sekci „Reklamace“ nebo „Obchodní podmínky“. Zboží pošlete na adresu uvedenou v reklamačních podmínkách.
Krok 4: Specifikujte, jaké řešení chcete
Toto je důležitý krok, který lidé často podcení. Zákon vám dává konkrétní volby — musíte si jednu vybrat:
- Oprava zboží — od léta 2026 výhodou je prodloužení záruky na 3 roky
- Výměna za nový kus — pokud je oprava ekonomicky nevýhodná nebo nemožná
- Sleva z kupní ceny — pokud chcete zboží i s vadou používat dál
- Odstoupení od smlouvy a vrácení peněz — u podstatného porušení smlouvy, opakované stejné vady nebo většího počtu vad
Volbu řešení můžete změnit pouze tehdy, pokud se ukáže, že zvolený způsob není možný (například opravu zboží už nikdo nedokáže provést).
Krok 5: Počkejte na vyřízení
Prodejce má ze zákona 30 dní na vyřízení reklamace a na to, aby vás o výsledku informoval. Tato lhůta začíná dnem, kdy reklamaci uplatníte. Pokud ji prodejce nedodrží, máte právo odstoupit od smlouvy a žádat vrácení peněz — bez ohledu na to, jestli byla původní vada vyřešitelná.
Co musí obsahovat reklamační protokol
Reklamační protokol (nebo „potvrzení o reklamaci“, jak ho zákon přesněji označuje) je dokument, který vám prodejce musí vystavit při uplatnění reklamace. Bez něj nemáte v ruce nic, čím byste prokázali, že jste reklamaci vůbec uplatnili.
Protokol musí podle občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele obsahovat tyto údaje:
- identifikační údaje prodejce (název, IČO, adresa)
- vaše jméno, příjmení a kontakt (telefon, e-mail)
- přesné označení reklamovaného zboží (model, výrobní číslo, datum koupě)
- popis vady, kterou reklamujete
- datum uplatnění reklamace
- vámi zvolený způsob vyřízení (oprava, výměna, sleva, odstoupení)
- po vyřízení reklamace také datum a způsob vyřízení včetně doby trvání
Až bude reklamace vyřízena, prodejce vám musí vystavit druhé potvrzení — kdy reklamaci vyřídil, jak ji vyřídil a jak dlouho trvala. Toto potvrzení uchovejte — pomůže vám spočítat, o kolik dnů se vám prodloužila záruční doba (o dobu, kdy jste zboží nemohli kvůli reklamaci používat).
Jak reklamovat zboží z e-shopu
Reklamace zboží zakoupeného online má svá specifika. Hlavní rozdíl je, že komunikujete písemně a zboží posíláte poštou — což přidává jeden krok navíc a několik praktických věcí, na které dát pozor.
Pokud jste navíc s objednávkou ještě nedospěli k používání — třeba se vám produkt jen po dvou dnech nezdá a chtěli byste jiný — pak to není reklamace, ale vrácení zboží do 14 dnů bez udání důvodu. Pravidla jsou jiná a v některých ohledech jednodušší.
Postup u online reklamace
Pošlete e-shopu e-mail nebo doporučený dopis s reklamací. V textu uveďte:
- číslo objednávky a datum nákupu
- přesný název reklamovaného zboží
- detailní popis vady
- jak chcete reklamaci řešit (oprava, výměna, sleva, odstoupení od smlouvy)
- číslo účtu pro případné vrácení peněz
K reklamaci přiložte fotokopii dokladu o koupi a klidně i fotografie vady. Zboží zabalte tak, aby se při přepravě nepoškodilo — pokud by dorazilo rozbité dál, mohlo by to být důvod k zamítnutí.
Kdo platí poštovné
Zákon je v tomto jasný: nutné náklady spojené s reklamací nese prodejce. Sem patří poštovné, jízdné, případně náklady na zaslání zboží k servisu. V praxi to znamená, že si zboží pošlete na vlastní náklady, ale máte právo si tyto peníze nárokovat zpět — buď si je rovnou v reklamaci vyúčtujte, nebo o ně požádejte při vyřízení.
Mnoho e-shopů dnes nabízí doprava reklamace zdarma přes vlastního dopravce — sledujte reklamační podmínky. Pokud si e-shop chcete vybírat i podle toho, jak má reklamace nastavené, podívejte se na naše recenze e-shopů nebo na recenze konkrétních dopravců přes srovnání dopravců.
Pokud reklamujete přes dopravce
Pokud bylo zboží poškozeno už při přepravě (rozbitý monitor, prasklá lednice), nemusíte to řešit s dopravcem. Reklamujete přímo u prodejce — ten odpovídá za to, že vám zboží dorazí v pořádku. Při převzetí balíku si ho ale vždy nejdřív zkontrolujte před kurýrem; pokud vidíte poškození, sepište s ním protokol. Praktický tip — adresu na balíku pište čitelně a kompletně, předejdete tím i problémům při zpáteční cestě reklamovaného zboží.
Vzor reklamačního dopisu
Pro inspiraci tady máte zjednodušený vzor, který můžete použít při reklamaci zboží z e-shopu. Stačí doplnit konkrétní údaje a poslat e-mailem nebo doporučenou poštou.
Adresát (vlevo nahoře):
Název e-shopu, s. r. o.
Adresa sídla
IČO
Odesílatel (vpravo nahoře):
Vaše jméno a příjmení
Adresa
Telefon, e-mail
Věc: Reklamace zboží — uplatnění práva z vadného plnění
Dne [datum nákupu] jsem ve vašem internetovém obchodě zakoupil/a [název zboží] na základě objednávky číslo [číslo]. Při užívání zboží jsem zjistil/a následující vadu: [detailní popis vady, kdy se začala projevovat, jak se projevuje].
Vzhledem k tomu, že se jedná o vadu, která zboží činí nepoužitelným pro účel, ke kterému je určeno, žádám v souladu s § 2169 a násl. občanského zákoníku o vyřízení reklamace [opravou zboží / výměnou za bezvadný kus / vrácením kupní ceny].
V souladu s § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, žádám o vyřízení reklamace bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Současně žádám o vystavení písemného potvrzení o uplatnění reklamace.
Náklady spojené s reklamací (poštovné [částka] Kč) prosím zaslat na účet [číslo účtu].
Přílohy: kopie dokladu o koupi, fotografie vady.
S pozdravem,
[podpis, datum]
Když prodejce reklamaci zamítne
Stává se to. Někdy oprávněně (vada vznikla špatnou manipulací), někdy ne. Pokud máte pocit, že vám byla reklamace zamítnuta neoprávněně, máte několik možností, jak se bránit.
1. Podání nové reklamace s důkazy
První a nejlevnější krok — reklamaci podejte znovu a doložte ji silnějšími důkazy. Fotodokumentaci, video, případně písemné vyjádření někoho, kdo vadu viděl. Pokud máte pocit, že vám servis sdělil nepravdu, můžete si nechat zpracovat nezávislý znalecký posudek. Stojí kolem 2 500–6 000 Kč podle typu zboží, ale když máte pravdu, prodejce vám ho musí proplatit.
2. Stížnost u České obchodní inspekce
ČOI je státní dozorový orgán, který má pravomoc prošetřovat porušování povinností prodejců. Stížnost můžete podat online přes formulář na coi.gov.cz. ČOI sice nemůže přímo nařídit prodejci, aby vám reklamaci uznal, ale může mu uložit pokutu — a tlak ze strany inspekce často přinutí prodejce reklamaci přehodnotit.
3. Mimosoudní řešení sporu (ADR)
Bezplatné mimosoudní řešení spotřebitelského sporu nabízí Česká obchodní inspekce nebo Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace. Postup je rychlejší a levnější než soud a v mnoha případech se podaří dosáhnout dohody.
4. Soudní cesta
Krajní řešení, které má smysl jen u dražšího zboží — typicky nad 10 000–15 000 Kč. Soudní poplatky, čas a nervy se u levných reklamací nevyplatí. Před podáním žaloby se vždy poraďte s právníkem nebo využijte bezplatnou poradnu Sdružení obrany spotřebitelů (asociace-sos.cz) či dTest (dtest.cz).
Praktické tipy, jak na reklamaci uspět
Některé věci výsledek reklamace ovlivní víc, než byste čekali. Tady je pět tipů z praxe:
- Reklamujte hned — čím dřív po objevení vady, tím lépe. Pozdní reklamace dává prodejci argument, že vada vznikla vaší vinou.
- Neztratte doklad o koupi — naskenujte si ho při nákupu a uložte do cloudu. U online nákupů hledejte potvrzení v e-mailu.
- Komunikujte písemně — i u kamenných prodejen po neúspěšném ústním pokusu pošlete e-mail. Máte tak v ruce důkaz.
- Buďte slušní, ale rozhodní — agresivní tón vede k tomu, že vás prodejce „přestane vidět“. Klid a odkazy na zákon fungují lépe.
- Vždy uveďte konkrétní paragraf — když v reklamaci zmíníte § 2169 občanského zákoníku a § 19 zákona o ochraně spotřebitele, prodejce hned ví, že znáte svá práva.
Nejčastější otázky
Musím při reklamaci vracet zboží v originálním obalu?
Ne, originální obal není podmínkou. Stačí, když zboží zabalíte tak, aby se při přepravě nepoškodilo. Originální obal je vyžadován pouze při vrácení zboží do 14 dnů u některých e-shopů — i to ale není zákonná povinnost, jen praxe.
Začíná po výměně zboží běžet nová záruční doba?
Ne. Záruční doba běží od původního nákupu a prodlužuje se pouze o dobu, kdy jste zboží nemohli kvůli reklamaci používat. Tak rozhodl i Nejvyšší soud. Pokud chcete zcela novou záruku po výměně, musí to být výslovně sjednáno ve smlouvě.
Co dělat, když e-shop nereaguje na reklamaci?
Pokud uplyne 30denní lhůta a prodejce vás neinformoval o vyřízení, máte právo automaticky odstoupit od smlouvy a žádat vrácení peněz. Pošlete prodejci písemné odstoupení od smlouvy s odkazem na § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele. Když ani na to nereaguje, podejte stížnost na ČOI.
Kdo platí poštovné při reklamaci do e-shopu?
Náklady na reklamaci nese vždy prodejce. Pošlete zboží na vlastní účet, ale do reklamace si nárokujte úhradu poštovného. Mnoho e-shopů dnes nabízí svozovou službu zdarma — vždy se podívejte do reklamačních podmínek.
Můžu reklamovat zboží, které jsem dostal jako dárek?
Ano, ale musíte mít doklad o koupi. Reklamaci uplatňuje ten, kdo zboží koupil, nebo ten, na koho byly převedeny smlouvou kupní práva (typicky obdarovaný s dokladem v ruce). Bez dokladu je reklamace složitější — můžete zkusit doložit nákup výpisem z účtu nebo svědectvím prodávajícího.
Vyplatí se mi od léta 2026 volit opravu místo výměny?
V mnoha případech ano. Tříletá záruka místo dvouleté je velká výhoda zejména u dražší elektroniky a spotřebičů, kde se vady často objevují ve druhém nebo třetím roce. Volbu opravy ale nemůžete prosadit vždy — u zboží, kde by byla oprava výrazně dražší než nový kus, může prodejce trvat na výměně.
Podobné články, co by vás mohly zajímat
Zdroje: coi.gov.cz, dtest.cz, mpo.gov.cz, asociace-sos.cz, heureka.cz, mesec.cz
Jak se vám líbí tento článek? Pomohl vám?
S reklamací zboží jsem měl starostí víc než dost, ale spoustu věcí jsem ani nevěděl. Díky za váš článek.